The Consumerist é um blog feito por consumidores para consumidores.

Se fosse preciso fazer uma pequena introdução a este website, acho que um parágrafo chega:

The Consumerist highlights the persistent, shameless gaffes of modern consumerism – and the latest scams, rip-offs, hot deals and freebies. We also encourage our readers to tell us about their everyday experiences with absurdities of consumer culture – and suggest ways for them to fight back.

A Ideiateca tem um sistema semelhante em que pede aos leitores para enviar “queixinhas” caso seja mal atendido. Não tenha vergonha, envie um email para queixinhas@ideiateca.com e exponha a sua situação.

5 artigos interessantes no blog The Consumerist:

• CEO do Mafia Wars gaba-se de fazer fraudes desde o primeiro dia – É verdade, o Mark Pincus (CEO do jogo Mafia Wars) revelou recentemente que fez todo o tipo de fraudes no início da sua aventura. Também é verdade que jogos super populares no Facebook, como o prórpio Mafia Wars e o ScamVille FarmVille têm sido alvos perfeitos para criar mais esquemas.
• 10 confissões de um “telemarketer” – As confissões de uma pessoa que já trabalha na indústria do telemarketing à vários anos e que passou por várias empresas do ramo.
• Pedidos de volta 1 milhão de carrinhos de bebé feitos pela Maclaren – Todos os carrinhos de bebé feitos pela Maclaren desde 1999 vão ser entregues à empresa devido a um “defeito de fabrico” que até hoje causou a amputação de 12 dedos.
• Taxas de telefone em aeroportos: $20 por 1 minuto – Como fazer baixar o preço de uma chamada feita a partir de um telefone no aeroporto? Só é preciso falar com o supervisor antes de fazer a chamada e o valor pode diminuir para $3,75.
• 12 sinais de uma empresa fraudulenta Cliente Mistério – Nos EUA há muitas fraudes relacionadas com actividades de cliente mistério, e neste artigo são descritos os 12 sinais de empresas fraudulentas. Os sinais mais importantes são a existência de uma taxa de inscrição, e a promessa de ganhar milhares de dólares num curto período de tempo.

É preciso ter em conta que o público alvo do blog The Consumerist é Norte-Americano.

Nesta categoria de sugestões vamos dar a conhecer vários sites, blogs, e vídeos que vale a pena explorar mais profundamente. Se tiver alguma sugestão entre em contacto.

Depois do sucesso da 1ª edição, a Aslei e o ISLA vão lançar a 2ª edição da Pós-Graduação de consultoria de Imagem.

A profissão de Consultor de Imagem está considerada pela Revista Time como uma das 10 profissões do futuro.

Esta Pós-Graduação destina-se a quem quer aprender a promover a sua própria imagem ou a de outros indivíduos, quer em contextos pessoais ou empresariais.

Pretende-se desenvolver conhecimentos, habilidades, atitudes e valores relacionados com a estética, com a moda, com o relacionamento interpessoal, a fim de transformar as competências adquiridas numa ferramenta de empowerment.

Condições de acesso
Diploma de Pós-Graduação:
Habilitações Académicas ao nível de Bacharelato/Licenciatura ou experiência profissional relevante na área.

Diploma de Especialização:
Candidatos que não possuam grau académico superior ou experiência relevante na área.

Início:
Março

Para mais informações:
ISLA – Dra. Isabel Quaresma
isabel.quaresma@lx.isla.pt
Tel: 210309900/11
Fax: 210309917

De acordo com um estudo feito recentemente pela União Europeia, o mercado de compras na internet na zona da UE ainda é um fracasso.

Conclusões do estudo:

• 60% das compras não tiveram um final feliz;
• em 48% dos países era possível poupar 10% ao encomendar certos produtos (incluindo despesas de envio);
• 51% dos retalhistas têm interesse em entrar num mercado novo;

Para completar o estudo feito pelo União Europeia, vou partilhar uma experiência que tive ao tentar comprar alguns jogos via internet a duas lojas de informática em Portugal.

O cenário é simples: enviar email com lista de jogos e pedir mais informação.

Empresa 1

Responderam ao primeiro email em 30 minutos, de uma forma rápida a dizer que da lista inteira só tinham um jogo disponível por encomenda. No segundo email mostrei interesse em fazer a encomenda com mais uma pergunta.

Até hoje não recebi mais nenhuma resposta. Ainda tive a amabilidade de enviar um terceiro email para perceber se houve algum problema com a comunicação, mas também não disseram nada…

Empresa 2

A resposta ao primeiro email também foi rápida, mas de uma forma personalizada e mais agradável. Iriam consultar a lista toda e voltavam a responder no dia seguinte.

E assim aconteceu, ao fim do dia recebi o email e além de mencionar os jogos que tinham em stock, e os que podiam encomendar, também incluíram detalhes de como conseguir comprar outros jogos que simplesmente não tinham.

O segundo email que enviei também tinha uma pergunta, e ao contrário da Empresa 1, a resposta foi rápida e informativa.

Conclusão

Ganha a Empresa 2 que se destacou (entre outros motivos) em concentrar-se na satisfação do cliente, em vez de pensar apenas nas vendas da empresa.

Por outro lado a crise económica deve ter passado ao lado da Empresa 1, pois mesmo quando um cliente insiste que quer comprar um produto, não consegue.

Detalhes

A resposta da Empresa 2 incluía o meu nome, agradecia o contacto, e manteve a promessa de enviar email no dia seguinte.

A resposta da Empresa 1 resumiu-se a 44 letras, se calhar pensavam que estavam no Twitter…?

Bom dia, Esse jogo só por encomenda, não temos em stock.

A Springwise é uma rede que se dedica à exploração das melhores e mais promissores ideias de negócio, que estão prontas para ser aplicadas a nível nacional ou internacional. Existem cerca de 8,000 “spotters” em 70 países a trabalhar para a Springwise, com o intuito de detectar novas tendências de negócios.

É possível procurar por ideias de acordo com a indústria, tal como: educação, turismo, transportes, serviços, e entertenimento, e mais.

A rede Springwise tem como alvo todas as pessoas que tenham um espírito empreendedor.

Cinco artigo interessantes no site Springwise:

• Pure Honey – A partir desta start-up da Nova Zelândia os clientes podem comprar acções de uma empresa que produz mel – Your Pure Honey – e no fim de uma temporada recebem o produto. Cada acção custa $285 e dá direito 2Kg de mel.
• Queixas cívicas via twitter – Nos Estados Unidos da América mais precisamente em São Francisco, é possível fazer queixas cívicas pelo twitter através do comando @SF311. Desta maneira o atendimento aos clientes é feito 24 horas por dia, durante todos os dias do ano. Podem ser tratados diversos assuntos, desde lixo nas ruas, graffitis, veículos abandonados, etc. Só falta criarem algo parecido em Portugal…
• Lições grátis de Chinês para os Irlandeses – O portal Chinesepod está a oferecer aulas de Chinês gratuitas a todos os habitantes da Irlanda. Basta enviar um SMS e depois pode-se aceder a lições diárias, podcasts, e aplicações para telemóveis. Esta actividade está relacionada com a abertura do Pavilhão da Irlanda na Shanghai World Expo que abre as portas em 2010.
• Star Wars Uncut – Uma boa notícia para todos os fans do Star Wars, pois através do site Star Wars Uncut podem recrear partes do filme usando filmagens próprias.
• Uneven Feet – Conceito interessante… É uma rede social dedicada a todas as pessoas que têm pés/sapatos de tamanhos diferentes. A rede tem uma base de dados com informação sobre o tamanho dos sapatos dos utilizadores, e quando encontra um valor correspondente avisa-os para que possam trocar os sapatos sem ter que gastar mais dinheiro num novo par.

Nesta categoria de sugestões vamos dar a conhecer vários sites, blogs, e vídeos que vale a pena explorar mais profundamente. Se tiver alguma sugestão entre em contacto.

O blog Zen Habits foi criado pelo Leo Babauta – autor, corredor, e vegetariano – em 2007 e o principal objectivo é tentar encontrar a simplicidade no caos diário que são as nossas vidas.

Até hoje o Leo publicou vários livros, como: The Power of Less, Zen to Done, The Essential Motivation Handbook, entre outros.

Em termos de conteúdo o Zen Habits tem uma classificação de 9 pontos em 10 possíveis, e o design simples mas eficaz também ajuda. Ao contrário da maioria este website tem pouca (ou quase nenhuma) publicidade.

Cinco artigo interessantes no blog Zen Habits:

• 72 ideias para simplificar a sua vida – são todas boas ideias como por exemplo aprender a dizer não; tentar viver sem um carro; escolher qualidade em vez de quantidade; limitar os hábitos de consumo; e aprender a não fazer nada.
• Pensar no trabalho como se fosse um jogo – Em vez de pensar no trabalho como se fosse uma labuta, é preferível pensar no trabalho como se tratasse de um jogo em que se pode brincar.
• 3 truques para se sentir melhor num nanosegundo – táctica simples mas eficaz.
• 50 maneiras de ser economicamente romântico/a – em tempos de crise é sempre bom ter soluções “baratas”.
• Guia para criar uma casa minimalista – uma casa simples só traz benefícios e ao mesmo tempo torna-se mais atraente e fácil de limpar.

Nesta categoria de sugestões vamos dar a conhecer vários sites, blogs, e vídeos que vale a pena explorar mais profundamente. Se tiver alguma sugestão entre em contacto.

Prestar um bom atendimento ao cliente é a chave para preservar e angariar mais clientes. Parece simples? Sim. É fácil de realizar? Sim. É normal acontecer? Às vezes.

Um artigo recentemente publicado no jornal Dallas Morning News relata uma pesquisa feito pelo pessoal da Convergsys, e a conclusão final é que 40% dos clientes que passam por uma má experiência, simplesmente param de fazer qualquer tipo de negócio com essa empresa.

Outro ponto interessante da pesquisa é que os clientes não se importam com a rapidez do serviço, mas sim com a eficiência do mesmo.

Má experiência = Adeus
Desculpar e esquecer? Não

Pode ler o artigo completo via scribd.

MSPA Customer Experience Article

Na semana passada publicámos aqui no Blog da Ideiateca Consultores uma reclamação efectuada a um Hotel de 5 Estrelas, no Algarve. Abaixo segue a resposta, enviada pelo hotel no dia a seguir ao envio da reclamação.

Por que é que esta resposta não serve?

Em breve publicaremos a análise técnica do incidente, bem como uma sugestão de resposta adequada.

Exmº Senhor Manuel Forjaz,

Vimos desta forma agradecer a preferência dada na escolha do [nome do hotel] para a sua recente estada no Algarve e, especialmente, o seu e-mail abaixo reproduzido.

A opinião dos nossos clientes é muito importante para nós, porque a melhoria contínua dos nossos serviços faz parte da nossa política de gestão. Lamentamos que nem todos os nossos serviços foram do seu inteiro agrado e apresentamos a V.Exª. as nossas mais sinceras desculpas pela inconveniência causada. Podemos assegurar-lhe que tomamos conhecimento e iremos ter em consideração as suas observações.

Aproveitamos para expressar os nossos agradecimentos pelo tempo e a atenção dispensada e a oportunidade que nos deu de melhorar a qualidade dos nossos serviços. Esperando que volte em breve a honrar-nos com a sua visita, subscrevemo-nos com os melhores cumprimentos.

Também foi vítima de uma má experiência? Envie a sua história para queixinhas@ideiateca.com