De acordo com um estudo feito recentemente pela União Europeia, o mercado de compras na internet na zona da UE ainda é um fracasso.

Conclusões do estudo:

• 60% das compras não tiveram um final feliz;
• em 48% dos países era possível poupar 10% ao encomendar certos produtos (incluindo despesas de envio);
• 51% dos retalhistas têm interesse em entrar num mercado novo;

Para completar o estudo feito pelo União Europeia, vou partilhar uma experiência que tive ao tentar comprar alguns jogos via internet a duas lojas de informática em Portugal.

O cenário é simples: enviar email com lista de jogos e pedir mais informação.

Empresa 1

Responderam ao primeiro email em 30 minutos, de uma forma rápida a dizer que da lista inteira só tinham um jogo disponível por encomenda. No segundo email mostrei interesse em fazer a encomenda com mais uma pergunta.

Até hoje não recebi mais nenhuma resposta. Ainda tive a amabilidade de enviar um terceiro email para perceber se houve algum problema com a comunicação, mas também não disseram nada…

Empresa 2

A resposta ao primeiro email também foi rápida, mas de uma forma personalizada e mais agradável. Iriam consultar a lista toda e voltavam a responder no dia seguinte.

E assim aconteceu, ao fim do dia recebi o email e além de mencionar os jogos que tinham em stock, e os que podiam encomendar, também incluíram detalhes de como conseguir comprar outros jogos que simplesmente não tinham.

O segundo email que enviei também tinha uma pergunta, e ao contrário da Empresa 1, a resposta foi rápida e informativa.

Conclusão

Ganha a Empresa 2 que se destacou (entre outros motivos) em concentrar-se na satisfação do cliente, em vez de pensar apenas nas vendas da empresa.

Por outro lado a crise económica deve ter passado ao lado da Empresa 1, pois mesmo quando um cliente insiste que quer comprar um produto, não consegue.

Detalhes

A resposta da Empresa 2 incluía o meu nome, agradecia o contacto, e manteve a promessa de enviar email no dia seguinte.

A resposta da Empresa 1 resumiu-se a 44 letras, se calhar pensavam que estavam no Twitter…?

Bom dia, Esse jogo só por encomenda, não temos em stock.